Shitstorm, bashing, harcèlement, comment réagir ?

Que vous soyez une marque, un blogueur, un twitto influent, ou quoi que ce soit de visible sur les Internets, il y a toujours un risque, dans votre vie digitale (celle où vous utilisez vos doigts) que vous soyez un jour victime de ce qu’on appelait dans les années 2012, un bad buzz.

Aujourd’hui on ne dit plus bad buzz, on ne dit même plus bashing, on dit « Shitstorm ». Je vous laisse traduire tout seul. Oui c’est sale.

Comment arrive un shitstorm ?

Alors le Shitstorm il arrive comment ? Il arrive parce que vous (ou votre marque, ou votre client) avez dit ou fait une connerie. Il n’arrive jamais sans raison, même s’il semble toujours très injuste.

– Vous avez lâché un tweet sexiste, ou raciste, même au 12° degrés.
– Vous soutenez une campagne marketing tout aussi sexiste ou raciste.
– Vous vous êtes trompé de compte et avez dit un truc « perso » sur un compte pro.
– Vous avez été pris en flagrant délit de mensonge ou de manipulation sur une opération.
– Vous avez fait une boulette dans votre vie perso, et vous avez été balancé sur Twitter.

Ca a l’air con comme ça, mais ce genre de truc arrive à tout le monde. Surtout quand on essaye de faire de l’humour sur Twitter par exemple. C’est arrivé il y a quelques jours à Navo, suite à une vanne sur la journée de la femme, ou à Capucine après un malheureux récit d’objet volé/perdu.

Mais ça arrive à tout le monde ?

En fait pas vraiment. Ca dépend à la fois de la gravité des propos tenus, mais surtout de votre influence. Dans les deux cas évoqués plus haut, on peut estimer que pour 99% des gens, poster de tels tweets ne provoquerait l’indignation d’absolument personne. Vous avez un petit compte et vous tentez une vanne raciste ? Aussi mauvaise soit-elle, si vous n’avez pas de passif particulier ou si vous n’êtes pas connu, ça ne choquera pas grand monde.

Par contre, si vous avez des followers en masse, de la visibilité, et un petit passif, alors là oui, l’Internet entier se fera un plaisir de vous tomber dessus, et de s’outrer très très fort, aussi futile soit le sujet de départ. Si en plus le sujet est grave, alors là vous êtes foutu.

Du coup on fait quoi quand ça arrive ?

Déjà on ne répond pas tout de suite, on respire 5 minutes, on parle avec nos clients s’ils sont impactés, on fait le point, on lit calmement ce qui nous est reproché. On essaye surtout de voir en quoi c’est grave, et si c’est vraiment grave.

Ensuite on répond.
Sur quel ton ? Tout dépend du sujet, mais il faut toujours garder en tête que si des gens ont été offensé, il est bon de s’excuser. Ca ne fera pas arrêter le flot de messages vous taclant, mais au moins vous montrez que vous réagissez et que vous avez conscience de votre erreur.
Ensuite, vous pouvez considérer l’idée de vous expliquer, si explication il y a. Si vous avez simplement fait une mauvaise vanne qui a été mal comprise, soyez honnête et dites le simplement, vous avez foiré votre trait d’humour, c’était maladroit, désolé.

Par contre, si le sujet qui vous est reproché est plus massif, par exemple toute une campagne de pub, qui serait jugée sexiste (comme la campagne Renault Twingo par exemple), le point est plus large, et il est important dans ce cas de faire un point global avec le client et les différents intermédiaires, pour :
– Confirmer que la campagne doit continuer.
– Voir si une réponse publique doit apportée, et par qui.
– Voir si des ajustements doivent être apportés (en général oui, même si c’est dur à admettre).

Dans tous les cas, ce qu’il ne faut pas faire :
– Se braquer dans vos réponses.
– Etre agressif en tentant de se défendre.
– Répondre à tout le monde.
– Nier ou cacher le problème.
– Surenchérir.
– Faire de l’humour et prendre le problème à la dérision.

Et ça passe quand ?

Honnêtement, jamais. Une fois que vous avez été insulté, injurié, voir diffamé, il restera toujours des traces. Toujours. Il n’existe pas de moyen d’effacer un bad buzz ou un shitstorm. Au mieux vous pouvez faire en sorte de vous agiter un peu, en proposant de nouvelles opérations un peu plus reluisantes, voir même qui répareront en partie votre image. Mais hélas, aussi belles et saines seront vos réactions, aucune ne « prendra » autant que cette petite erreur.

Au mieux, vous pouvez toujours vous consoler en vous disant que si vous avez été attaqué si fort, c’est que vous êtes visible, et que dans votre métier, être visible, c’est déjà pas si mal… Faudra juste faire gaffe la prochaine fois, et mieux peser vos tweets/opés.